Dienstverlening

de klant is koning, toch?

zo hoort het!

hou rekening met emoties

Hoe ervaart een klant de dienstverlening van een bedrijf? Ieder bedrijf pretendeert dienstverlenend te zijn. Klopt dat? Iedere ondernemer, iedere werknemer van een bedrijf is uiteindelijk ‘ergens’ klant. Of het nou bij de supermarkt is of bij een verzekeraar. Oftewel, hoe willen wij zelf behandeld worden?

Pas geleden las ik een column van iemand die veel ‘langs de weg zit’. Hij tankt daarom op verschillende plekken. Die week kwam hij na maanden weer tanken bij een tankstation langs de A9. De dame van het tankstation begroette hem met een grote glimlach en ‘Wat leuk u weer te zien!’ en ze meldde wat hij gewoonlijk tevens bij het tankstation kocht aan koffie en een broodje. De betreffende journalist was, zoals dat heet, blij verrast en hij meldde dat zijn dag meteen weer goed was.

Inderdaad, een geweldige dienstverlening! Zo iets kleins, en daarmee zo’n impact!
En van dat soort dienstverlening worden wij allemaal blij.

Als ik daar het volgende tegenover zet, hoop ik dat er lering uit getrokken wordt. Als executeur testamentaire heb ik allerlei zaken voor de nabestaanden van mijn tante geregeld. Dus ook bij de bank waar zij klant was.

Ik zal niet uitweiden over het zoekraken van alle documentatie na telefonische melding van overlijden en opgestuurd via een kantoor van de betreffende bank. Toen de documenten weer waren opgestuurd, ging het uiteindelijk goed. Incasso’s werden gestopt en ik ontving een pasje om eventuele rekening nog te betalen. De rekening werd open gehouden vanwege de aangifte over het afgelopen jaar, nou ja, over drie weken.

Begin dit jaar werd er alsnog geïncasseerd, jawel, m.b.t. de zorg – een lidmaatschap. Ik merkte dit te laat op, tenslotte waren de incasso’s gestopt, toch? Eh nee, als een rekening open blijft, al is dit op naam van de erven van, worden incasso’s weer geopend. Dat moet je dus als consument maar weten.

Franziska Szabó

Directeur / Consultant van PA ONLINE, recruitment van ervaren meertalige PA's, en zelf voormalig international PA